Grįžtamasis ryšys – tik Kalėdinė dovana?

Nepaisant to, kad komanda darbe jokiu būdu nėra šeima ir net nevertėtų jos vadinti šeima – idant šiais nutolusiais ir neramiais laikais labai gerai atskirtume darbo ir šeimos reikalus, nes kai neretas dirbame iš namų, ribos gerokai apsitrina, dėl ko ir gausėja perdegimo – kai kurias gražias šeimos tradicijas verta perimti ir sėkmingai naudoti, aišku, gerokai jas pritaikant prie darbinės realybės.

Neretoje lietuvių šeimoje seniai seniai drauge su kitomis gražiomis Kalėdų ir Kūčių tradicijomis bei ritualais gyvavo ir toks paprotys. Kai šeima susėsdavo prie Kūčių stalo, tėvas pasakodavo apie praėjusius metus, tarsi padarydamas metinę suvestinę, aptardamas šeimos ir ūkio reikalus, pasidžiaugdamas kiekvieno šeimynykščio pasiekimais. Kitose šeimose tą darydavo mama, dar kitose – abu drauge.

Džiugu, kad tokia ar panaši tradicija kai kuriose šeimose dar tebėra gyva. Teko kalbėtis su ne vienu žmogumi, kurie užaugo su tokiomis tradicijomis. Dabar jie jau turi savo šeimas ir šią tradiciją sėkmingai tęsia, jų vaikai irgi turi savo šeimas – ir jie tai tęsia. Ir ne todėl, kad gražu tradicijas tęsti, bet todėl, kad labai ją vertina. Daugelis pasakojo, kad labiau laukdavo ne Kalėdinių dovanų (kurios, aišku, irgi būdavo malonios), o būtent šito pokalbio. Nes, kaip pasakojo viena tokių tradicijų tęsėja, „būdavo žiauriai „faina“, kai tėtis, dažnai griežtas ir mažai kalbantis, pasakydavo daug gražių žodžių apie mus kiekvieną, o mama jam pritardavo ir papildydavo. Įsivaizduoji, net mes, vaikai, vienas kitą vienas per kitą girdavome, prisimindavome visokių gerų dalykų. Tai būdavo fantastiškas laikas“.

Tad gal verta ir komandose pasidaryti tokias sesijas? Būtų puiki proga ne tik skaičiukus pasidėlioti ir pasižiūrėti, kur kitais metais reiktų „daugiau pastangų pridėti“, bet ir duoti grįžtamąjį ryšį vienas kitam: tiek vadovas darbuotojams, tiek darbuotojai vieni kitiems, tiek ir gera proga būtų vadovui pačiam tokį grįžtamąjį ryšį gauti.

Pakalbėkime apie grįžtamąjį ryšį plačiau ir nuodugniau.

Kodėl tai naudinga?

Aibės tyrimų rodo, kad asmeniškai aktualus nuoširdus vertinimas didina darbuotojo susidomėjimą ir įsitraukimą, mažina išėjimo iš darbo galimybes ir darbo vengimą, didina produktyvumą ir, aišku, didina bei gerina galutinį rezultatą.

Teisingai naudojamas grįžtamasis ryšys kuria efektyvią, produktyvią bendravimo bei bendradarbiavimo kultūrą įmonėse, padeda darbuotojams tobulinti savo kompetencijas, riboja netinkamus darbuotojų veiksmus.

Net 81 % darbuotojų teigia „jaučiantys motyvaciją dirbti daugiau, kai vadovas parodo, jog vertina jų darbą“.

Dažniau giriant darbuotojus ir pripažįstant jų indėlį, produktyvumas ir pajamos padidėja 10-20 %.

60 skirtingų verslo komandų palyginimas parodė, kad geriausiose komandose 5,6 karto dažniau išsakomi teigiami komentarai nei neigiamos pastabos; blogiausiose komandose vienam teigiamam komentarui tenka 2,8 neigiamų pastabų.

Vadovai, retai giriantys komandos narius, mažina mokamų atlyginimų vertę, t.y. labiausiai vertinami darbuotojai dvigubai dažniau sutinka su teiginiu „Galiu objektyviai pasakyti, kad už savo darbą gaunu adekvatų atlyginimą“.

89 % vadovų mano, kad darbuotojai išeina iš darbo dėl didesnio atlyginimo, 11 % mano esant kitas priežastis. Tik 12 % darbuotojų teigia, kad išeina dėl didesnio atlyginimo, o 88 % nurodo kitas priežastis, tarp jų ir tai, kad nesijaučia vertinami.

Apie tokius ir panašius grįžtamojo ryšio įtakos duomenis galima būtų kalbėti ir rašyti dar daug ir ilgai.

Akivaizdžiai aišku viena – grįžtamasis ryšys darbe yra naudingas.

Visiems.

Kas yra grįžtamasis ryšys?

Apie grįžtamąjį ryšį, jo poveikį kalbama dažnai ir daug. Pridaryta daug tyrimų, prirašyta daug straipsnių ir knygų. Patys esame vienaip ar kitaip susidūrę su juo arba jo nebuvimu.

Grįžtamojo ryšio terminas, atėjęs iš inžinerijos, kibernetikos ir pritaikytas žmonių santykiuose, neretai naudojamas gan painiai ir sudėtingai.

Iš esmės kaip ir aišku, kad kažkas kažkam kažką, greičiausiai kokį tai ryšį grąžina, bet nelabai ir aišku, kas, kam, ką ir vardan ko.

Net pavadinimuose painiavos rasime: tenka sutikti ir atgalinio, ir atbulinio grįžtamojo ryšio. Ir nebūtinai bus kalbama apie ryšį atbula ranka užvažiuojant kam per nosį.

Rasime ir pozityvaus, ir konstruktyvaus, ir neigiamo, ir konstruktyvaus neigiamo ir dar visokių kitokių grįžtamųjų ryšių. Tik labai įdomu, ką neigia neigiamas konstruktyvus ryšys? 😊

Viena paprasčiausių (bet ne prasčiausių) grįžtamojo ryšio (toliau – GR) apibrėžimo formuluočių galėtų būti tokia:

Grįžtamasis ryšys – profesionalus bendravimas tarp vadovo ir darbuotojo arba tarp kolegų, kuris stiprina kompetencijas ir derina verslo (organizacijos, Komandos) tikslus, lūkesčius ir veiksmus.

Profesionalus – ne bet koks, ne šiaip kažkoks, bet būtent profesionalus. Kai profesionalas vadovas, turintis atitinkamas profesines vadovo kompetencijas, teikia GR pavaldiniams, kolegoms, savo vadovams pagal tam tikrus standartus.

Kaip ir dauguma reikalų versle, viskas prasideda nuo tikslų.

GR tikslai

Jeigu mes siekiame:

– supeikti darbuotoją;
– įspėti, kad jis vienaip ar kitaip nebesielgtų;
– nuleisti savo „garą“, kai pykstame, kad darbuotojas (kolega) daro kažką ne taip;
– šiaip nuleisti garą dėl to, kad diena ne ta ar ryte koja ne ta pasitaikė lipant iš lovos;
– priversti jį elgtis tinkamai;
– savo pamokymu ar pamokslu padaryti juos sąmoningesnius ar protingesnius;
– ar šiaip „paprotinti“;

viskam tam tinka kritikavimas, priekaištai, barimas, peikimas, velnių išrašymas, bambėjimas, pamokslavimas, ūdijimas, koneveikimas, niūkimas, graužimas, ujimas, prikaišiojimas, plūdimas, burnojimas, mygimas ir kiti smagūs būdai.

Bet netinka grįžtamasis ryšys.

Grįžtamojo ryšio tikslai yra:

– palaikyti, pastiprinti darbuotojo tinkamą elgesį, parodant, koks elgesys yra pageidautinas ir yra vertinamas;
– parodyti, kokio elgesio tikimės ir išmokyti naujų elgesio modelių, jei elgesys yra netinkamas;
– kurti pagarbų pasitikėjimo santykį ir taip daryti įtaką darbuotojų (kolegų) veiklos rezultatams;

GR tipai pagal tikslus

Grįžkime prie apibrėžimų.

Egzistuoja du pagrindiniai grįžtamojo ryšio tipai pagal norimą efektą recipientui, priklausomai nuo to, koks jo elgesys organizacijos tikslų, procesų, veiklos atžvilgiu:

– kai darbuotojas elgiasi tinkamai ir mes norime, kad tai ir tęstųsi, norime palaikyti tokį elgesį, norime parodyti, kad tai vertiname – naudojame įvertinantį / pastiprinantį grįžtamąjį ryšį (toliau ĮP GR);
– kai darbuotojas elgiasi netinkamai ir mes norime, kad darbuotojas taip nebesielgtų, bet ir norime, kad darbuotojas elgtųsi kitaip, norime, kad jis išmoktų kitų elgesio būdų, naudojame koreguojantį / ugdantį grįžtamąjį ryšį (toliau – KU GR).

Toliau šiame straipsnyje bus tik apie ĮP GR, nes vis tik Kalėdos. Nors KU GR, tinkamai suformuluotas, gali būti ir gerokai prasmingesnė dovana, nei įvertinantis / pastiprinantis.

Kita vertus, dažniau naudojant įvertinantį / pastiprinantį grįžtamąjį ryšį, labai dažnai atsitinka, kad vis rečiau bėra reikalingas koreguojantis / ugdantis, nes darbuotojai (o ir kolegos), kurie dažnai girdi iš kitų ĮP GR, gerokai rečiau daro klaidas ar netinkamai elgiasi.

Įvertinantis / pastiprinantis GR ir jo tipai

Jį naudojame, kai:

– norime parodyti, kad darbuotojo elgesį vertiname ir branginame;
– norime jį pastiprinti ir palaikyti, kad jis taip ir toliau elgtųsi;
– ir norime parodyti kitiems komandos nariams, kad toks elgesys yra pageidaujamas bei vertinamas komandoje, organizacijoje.

Yra keturi tokio įvertinančio / pastiprinančio GR tipai:

– pripažinimas;
– padėka;
– paskatinimas (įvertinimas);
– pagyrimas (įvertinimas).

Pripažinimas

Mūsuose gal kiek retesnis būdas, bet pasaulyje gan populiarus. Antai 85-90 % JAV įmonių turi vienokias ar kitokias pripažinimo programas. Dažniausi pripažinimo tipai yra už ilgą darbą įmonėje (96 %) ir pripažinimas išeinant į pensiją (64 %).

Dažniausiai toks pripažinimas, išreiškiamas apdovanojimais, būna suvenyrai, sertifikatai ir ženkleliai (50 %), dar 35 % – kokie nors nefinansiniai apdovanojimai (laiškas, viešas apdovanojimas).

Nors kai kurie žmonės ir laimingi, gavę tokius pripažinimus, ne visus tai džiugina ar įkvepia, o kai kurie neretai pasijunta ir sugėdinti viešo dėmesio ar jaučiasi nepatogiai.

Nors pripažinimui išleidžiama 90 milijardų dolerių per metus (Intellective Group. Incentive Marketplace Estimate Research Study. 2016), tik 6 % darbuotojų dovanas įvardija kaip jiems priimtiniausią vertinimo išraišką.

51 % vadovų teigė, kad jiems gerai sekasi parodyti pripažinimą už gerai atliktą darbą. Bet tik 17 % jų pavaldinių sutiko, kad jų vadovai tinkamai rodo jiems pripažinimą.

Tad nelabai svarbu, kokią pripažinimo sistemą taiko organizacijos – jei darbuotojai nėra pripažįstami jiems patiems reikšmingu būdu, tas pripažinimas būna ne toks prasmingas ir paveikus, o neretai ir nenaudingai išmesti pinigai.

Padėka

Vadovas padėkoja už tinkamai atliktą darbą, pasiektus rezultatus. Dažnai žmonėms patinka, kai už jų darbą vadovas padėkoja.

Tačiau padėka ne itin veiksmingai motyvuoja, nes neretai ji suprantama kaip tam tikro atlygio pakaitalas. Dažnai darbuotojai patys ir sako: „Ačiū – ne sviestas, ant duonos netepsi“, „Kam tos padėkos, geriau pinigais“ ir t.t., ir pan.

Todėl padėka neturėtų būti dažna ir kasdienė. Kai darbuotojas padaro daugiau, negu buvo tartasi ar tikėtasi, padėka yra visiškai naudinga ir efektyvi.

Juolab, kad ir taip padėka nėra labai dažnas reiškinys:

Tik 30 % žmonių dėkoja bendradarbiams kelis kartus per savaitę, tik 20 % žmonių dėkoja savo vadovui kelis kartus per savaitę.

Net 35 % žmonių niekada nedėkoja savo vadovui, o 29 % niekada nedėkoja bendradarbiui.

74 % žmonių niekada arba labai retai parodo dėkingumą savo vadovui, 60 % teigė niekada arba galbūt kartą per metus rodo savo dėkingumą darbe.

Žinoma, dar svarbu yra ir kaip padėkoti. Tylus burbtelėjimas pro sukąstus dantis, net nežiūrint į tą, kuriam dėkojame, kažin ar bus paveikus. Labai naudinga dėkoti žiūrint į akis, prieš padėkojant – padaryti pauzę, dėkojant aiškiai įvardinti, už ką dėkojame: „Ačiū už puikiai parengtą ataskaitą“, „Jonai, dėkoju tau už geras įžvalgas“.

Nekaip atrodo frazės „noriu padėkoti“ ar „norėčiau padėkoti“. Jei jau norime padėkoti, tai gal geriau ir dėkoti, o ne pranešti visiems, kad norime. Ar dar blogiau, kad norėtume. Jei jau norėtume, tai negi kas trukdo? Aiškus, tiesus padėkojimas bus ženkliai paveikesnis.

Paskatinimas (įvertinimas)

Kai darbuotojas (komanda) pasiekė tinkamus rezultatus arba tiesiog gerai dirba, visada naudinga juos paskatinti, nes tada jie supras, kad jie dirba gerai, ir, kas svarbiausia, kad vadovas vertina jų darbą.

Tai gali būti trumpi „puiku“, „gerai“, „šaunuolis“, „puikus darbas“, „šauniai padirbėjote“ ir t.t. bei kiek ilgesni vertinimai-paskatinimai „puikiai susitvarkei su problema“, „gerai išsprendėte šią problemą

ir t.t.

Paskatinimas gali būti išsakomas:

– iš karto, stebint, kai darbuotojai ką tinkamai daro;
– iš karto po atliktų veiksmų, kai jau yra pasiektas rezultatas.

Paskatinimas gali būti išsakomas ir vėliau, kitą dieną, bet tokiu atveju būtina pasakyti, dėl ko vadovas taip mano, pvz.: „vakar greitai ir gerai sutvarkei tą gedimą, šaunuolis“, „užvakar gavau tavo planus, šauniai sudėliojai“.

Pagyrimas

Puikus darbuotojų darbas visada sukelia vadovui gerų emocijų. Jeigu nesukelia, tada jau su vadovu yra bėda. Kažkaip ne taip su jo emocijomis. Gali būti, kad pervargęs, persitempęs ar net perdegęs. Tačiau normaliais atvejais tikrai džiaugsmo bus. Pasidalinant juo galima efektyviai motyvuoti darbuotojus.

Pagyrimu pašnekovui išsakomos emocijos, kurios kyla, kai jis tinkamai elgiasi, ir konkretizuojant, kas sukėlė tokias emocijas. Tokiu pagyrimu giriantysis parodo savo emocinį santykį su giriamuoju, palankumą jam, pagarbą ir priėmimą.

Dažnai žmonėms labiau nei vertinimas patinka tai, kad jų elgesys kelia kitiems teigiamas emocijas, ir jie brangina tai. Tokie pagyrimai labai motyvuoja ir toliau elgtis taip pat, siekti dar geresnių rezultatų.

Veiksmingos pagyrimų formuluotės, išbandytos daug kartų ir puikiai suveikiančios:

„Aš džiaugiuosi, kad…“
„Tavo…, mane labai pradžiugino“
„Aš didžiuojuosi tavo (požiūriu, veiksmais, rezultatais ir t.t. ….)“
„Man patinka tavo mintis!“
„Man patinka, kad tu… (kaip tu…)“
„Man labai patiko, kai tu …“
„Tu praskaidrinai man dieną savo pastebėjimu (pokštu, replika ar dar kuo nors:)“

Paprasta?
Labai.
Jeigu pagyrimus dar individualizuosime, bus dar geriau ir naudingiau.

Pagyrimo individualizavimas

Norint tobulėti kaip vadovui ir paversti žmonių talentus produktyviomis, galingomis jų stiprybėmis,
reikia papildomo, labai svarbaus ingrediento. Jei jo trūksta, tobulumo niekada nepasieksime. Tas svarbiausias ingredientas yra individualizavimas.

Galima ir verta individualizuoti pagyrimą (įvertinimą), siejant jį su

– organizacijos vertybėmis;
– įmonės (padalinio) tikslais;
– parodant konkretaus darbo, užduoties prasmę.

Toks grįžtamojo ryšio susiejimas darbuotojui suteikia:

– supratimą apie savo ir savo darbo vertę organizacijai;
– supratimą, kad jis tikrai rūpi savo vadovui;
– gerų emocijų, dėka ko didėja ir motyvacija, ir įsitraukimas, ir įsipareigojimas.

Puikus pagyrimas „Ona, man patinka, kaip tu papildei klientų duomenų bazę“ nuskambės daug paveikiau ir bus daug efektyvesnis, jei prie jo dar pridursime: „Tai mums labai padės tiksliau siūlyti mūsų produktus konkretiems klientams ir padidins mūsų padalinio pardavimų rezultatus“.

Arba kitas pavyzdys: vadovas, eidamas pro šalį, išgirdo, kaip darbuotoja profesionaliai kalbasi su klientu. Žinoma, jis gali parodyti nykštį, pakeltą į viršų, gali paplekšnoti per petį, gali vėliau ir paskatinti, tarstelėdamas: „šaunuolė, puikiai dirbi“, bet kur kas efektyviau būtų pasakyti maždaug taip: „Inga, eidamas pro šalį nugirdau tavo pokalbį su klientu. Man patiko, kaip tu profesionaliai uždavinėjai klausimus, aiškindamasi jo poreikį. Toks klausinėjimas tikrai padeda klientui apsispręsti dėl sudėtingesnių pirkimų“.

Dar pora pavyzdžių, kuriuose individualizavimas labai gerai atskleidžia darbuotojui jo darbo prasmę ir naudą:

Jonai, aš labai džiaugiuosi tavo pasiūlymais pakeisti procesą. Jų dėka mes tikrai palengvinsime procesus ir atsisakysime nereikalingų darbų.“
Labai džiaugiuosi, kad taip greitai pateikei ataskaitą, Urte. Dabar man bus kur kas paprasčiau paruošti pristatymą ir nereikės verstis per galvą paskutinę minutę.“

Nepagrįstos abejonės dėl pagyrimų

Nepaisant to, vis dar kyla visokių abejonių dėl pagyrimų.
Štai keletas jų.
Ir dėl ko abejoti neverta.

Neretai vadovai klausia: „Ar nepergirsiu?“
Praktiškai tai yra neįmanoma, giriant sveiko proto ribose.
Galima pergirti, tik tam tektų nuolat stovėti šalia ir žerti pagyrimus bei komplimentus nuo pat ryto iki vakaro. Vadovai, o ir darbuotojai, tam tikrai neturės tiek laiko.

Kitas dažnai pasitaikantis klausimas: „Kiek kartų galima girti, kad nebūtų per daug?“
Girti galima po kiekvienos gerai atliktos užduoties.
Galima ir užduoties atlikimo metu, kai eidamas pro šalį vadovas mato, kad darbai vyksta gerai, darbuotojai dirba tvarkingai ir rezultatyviai, pagal atitinkamus standartus.
Tai tik dar labiau motyvuotų juos.

Dar viena abejonė: „O jeigu jie „pasikels“ ir pradės reikalauti didesnio atlyginimo, nes viską daro labai gerai?“
Taip, kartais taip atsitinka. Ypač tada, kai žmonės mažai girdi įvertinimų, paskatinimų, pagyrimų, ir staiga juos išgirsta, kartais jiems atrodo, kad jie nusipelno dar daugiau ir pradeda reikalauti didesnio atlyginimo, aukštesnių pareigų, geresnių sąlygų ar dar ko nors.
Na, neretai tai gera proga pasikalbėti su darbuotoju apie tai.
Ir, jeigu tikrai jis viso to nusipelno, gal verta pagalvoti apie naujas galimybes.
Jei reikalavimai nėra pagrįsti, irgi galima pasikalbėti apie tai, ką darbuotojas turėtų daryti kitaip, daugiau ar geriau, kad visa tai atsitiktų. Dažniausiai organizacijose yra numatytas karjeros augimo procesas ir ką privalu nuveikti darbuotojui, kad atsitiktų atlygio pakėlimas.

Bet kokiu atveju įvertinantis / pastiprinantis grįžtamasis ryšys suteikia galimybes darbuotojui jaustis vertinamam ir gerbiamam. Darbuotojai, kurie jaučiasi gerbiami ir vertinami, yra labiau patenkinti savo darbu, dėkingesni ir ištikimi (lojalūs) savo įmonėms. Tad įvertinančio / pastiprinančio grįžtamojo ryšio tikrai neverta vengti, o daug efektyviau bus jį naudoti dažniau nei prieš Kalėdas ar per metinį veiklos vertinimo pokalbį.

GRAND PARTNERS ugdymo partneris
Dr. Arvydas Būta