Klientų pretenzijų valdymas keičiant vidines nuostatas

Bendra informacija apie mokymus

Data: 2008 m. liepos 24 d. (ketvirtadienis)
Vieta: Viešbutis „Reval Hotel Neris“****, K. Donelaičio g. 27, Kaunas

Trukmė: Nuo 9 iki 16.30 val.

Dalyvių skaičius: apie 20 žmonių
Formatas: dvi kavos pertraukos, pietūs

Kam skirti šie mokymai?

Mokymai skirti vidurinės grandies vadovams, paslaugų srities specialistams, vadybininkams, kuriems tenka spręsti Klientų pretenzijas ir kylančius konfliktus.

Jūsų situacija

Kartais darbuotojams atrodo, kad jei Klientas konflikto metu kuo greičiau išeis iš salono, jis tai pamirš, jei kuo ilgiau nebus išspręsta jo pretenzija, ji išsispręs savaime. Tačiau patirtis rodo, kad toks Klientas dėl savo neigiamų emocijų blogą žinią apie įmonę nuneša labai toli ir ypatingai kenkia įmonės įvaizdžiui. Kartais darbuotojai turi pakankamai žinių, kaip valdyti sudėtingas situacijas, tačiau tam tikros vidinės nuostatos trukdo jiems tai daryti.

Ko tikėtis iš šių mokymų?

Mokymų metu dalyviai atpažįsta savo vidinius įsitikinimus ir nuostatas, kurios trukdo jiems efektyviai spręsti Klientų pretenzijas ir susipažįsta su jų keitimo mechanizmais, kai kurias nuostatas bando keisti mokymų metu, lavina Klientų pretenzijų sprendimo įgūdžius, susipažįsta su galimais sudėtingų situacijų sprendimo būdais ir sėkmingą bendravimą lemiančiais veiksniais.

Mokymų metu nagrinėsime ir aptarsime šiuos klausimus ir temas:

  • Vidinių nuostatų įtaka sudėtingų situacijų su Klientu valdymui.
  • Nuostatų keitimas.
  • „Sunkių“ situacijų tipai ir jų sprendimo būdai.
  • Kliento pretenzijų valdymo etapai.
  • Kokių priemonių reikėtų imtis Klientui išreiškus pretenziją?
  • Kaip elgtis, kad pretenzijos nepavirstų konfliktu?

Metodika: kaip to sieksime?

Mokymų metu teorija pateikiama ir dalyvių įgūdžiai lavinami atliekant praktines užduotis, naudojant video filmavimo techniką, po kurių dalyviai turi galimybę pažvelgti į save iš šalies, pasimokyti iš savo ir kitų dalyvių klaidų ir teigiamos patirties.

Konsultantė

LINA PREIKŠIENĖ  turi daugiau kaip 7 metų konsultavimo patirtį. Baigusi Vytauto Didžiojo universitetą, įgijusi organizacinės psichologijos magistro laipsnį. Vykdo projektus, konsultuoja įmones ir veda mokymus personalo valdymo, asmeninių įgūdžių lavinimo (konfliktų sprendimo, streso valdymo ir pan.), Klientų aptarnavimo kokybės diagnozavimo bei tobulinimo srityse. Savo mokymuose konsultantė siekia maksimaliai įtraukti darbuotojus, teorinius aspektus pateikti per praktiką, o dalyvių patirtas emocijas paversti patyrimais. Konsultantė nuolat kelia kvalifikaciją įvairiuose Lietuvos ir užsienio lektorių vedamuose mokymuose.

Investicija

Investicija vienam asmeniui – 590 Lt + PVM. Į kainą įskaičiuota: visos darbui reikalingos priemonės, dalomoji medžiaga, maitinimas (dvi kavos pertraukėlės ir pietūs).