Mūsų internetinės svetainės lankytoja Lina uždavė keletą klausimų apie „slaptojo pirkėjo“ tyrimus. Dalijamės savo įžvalgomis, kurios gali būti aktualios ir Jums.
„Laba diena. Klausimas. Koks yra “slapto kliento” teisinis statusas? Mūsų įmonėje, atlikdami tyrimą ir rašydami ataskaitą, jau porą kartų prirašė nemaža netiesos. Administracija mus baudžia, naikina priedus. Kaip aptarnaujančiam asmeniui įrodyti tiesą? Juk klientas visada teisus, net jei jis meluoja.
Žemiau stengiuosi kuo objektyviau aprašyti šio tyrimo esmę, tikėdamasi, kad tai padės tiek darbdaviams, tiek ir darbuotojams.
Mes laikomės „Slapto pirkimo tiekėjų asociacijos“ (angl. MSPA „Mystery Shopping Providers Association“ ) etikos kodekso (daugiau apie tai – http://www.mspa-global.org/en/standartethics.html). Šis kodeksas, ilgametė patirtis bei orientacija į organizacijai optimalų rezultatą mus skatina laikytis kelių pagrindinių taisyklių:
1. VERTINANT KONKREČIUS DARBUOTOJUS, KIEKVIENĄ DARBUOTOJĄ PRIVALO VERTINTI MAŽIAUSIAI 3 „SLAPTI PIRKĖJAI“. „Slapto pirkėjo“ tyrimas yra kokybinis tyrimas. Jo rezultatai yra subjektyvūs. Norint vertinti ne bendrą situaciją pvz. prekybos salone, o kiekvieną asmenį atskirai, kiekvieną asmenį privalo vertinti mažiausiai trys „slapti pirkėjai“. Tai vis vien labai mažai tačiau dažnai susiduriame su situacija, kai Užsakovas pageidauja, kad vieną darbuotoją vertintų vienas „slaptas pirkėjas“. Tokiu atveju mes pateikiame tik apibendrintą ataskaitą, kurioje matosi visi vertinimai, tačiau nesimato konkrečių darbuotojų, apie kuriuos kalbama. Taip stengiamasi apsaugoti darbuotojus nuo be galo subjektyvios vieno asmens nuomonės apie aptarnavimą.
2. VERTINANT KONKREČIUS DARBUOTOJUS, DARBUOTOJAI PRIVALO BŪTI INFORMUOTI APIE TYRIMĄ (GERIAUSIA – PASIRAŠYTINAI). Jei renkami duomenys apie konkretų asmenį, jis apie tai turi būti informuotas. Siekiant tikslumo tyrimo metu, įmonė savo darbo tvarkos taisyklėse ar kituose vidinius procesus reglamentuojančiuose dokumentuose gali įrašyti, jog kartą per metus atliekami „slaptojo pirkėjo“ tyrimai, koks jų tikslas, eiga ir pan. Su jais pasirašytinai supažindinami visi darbuotojai. Jie neprivalo žinoti, kada toks tyrimas prasideda, tačiau privalo būti informuoti, kad tokie tyrimai įmonėje vyksta.
3. „SLAPTO PIRKĖJO“ TYRIMAS YRA VEIKLOS TOBULINIMO ĮRANKIS. Šiuo atveju, tai dažniausiai Klientų aptarnavimo tobulinimo ar pardavimų kompetencijų tobulinimo įrankis. Dažniausiai net ir kelių „slaptų pirkėjų“ vertinimai išryškina tas pačias pasikartojančias problemas. Vienas pirkėjas tai vertina kaip smulkmeną, kitas tą patį dalyką mato kaip didžiulę bėda, tačiau mums tai dėmesio reikalaujanti sritis, kurią verta tobulinti. „Slapto pirkėjo“ tyrimas nėra pagrindas skirti nuobaudas, atleisti asmenį iš darbo. Vadovas, matydamas prastus vertinimo rezultatus, turi pagrindą kalbėtis su darbuotoju, kelti jam tikslus, siųsti į mokymus, na, o jei darbuotojas neparodo tinkamų pastangų ir vis vien savo darbą atlieka prastai, tuomet, savaime suprantama, ateina laikas atsisveikinti.
Pasidalinkite ir savo patirtimi. Mums aktuali ne tik vadovų, bet ir darbuotojų nuomonė.
Pagarbiai
Goda Aženeckaitė-Petravičienė
GRAND PARTNERS direktorė
