Ar kada nors esate apsilankę kavinėje, restorane ar kitoje maitinimo įstaigoje, į kurią sau prisiekėte daugiau gyvenime nebegrįžti? „Viskas, kur jau kur, bet čia nebegrįšiu.“ O man teko. Klaipėdoje sparčiai mažėja vietų, kur norisi apsilankyti dar kartą.
Iš kitos pusės, turbūt jau Klaipėdoje esu pagarsėjusi kaip Klientė „iš pragaro“, o padavėjai, pamatę mane žengiančią pro duris, turbūt traukia burtus, kam teks nelaimė mane aptarnauti.
Todėl ir noriu jūsų, mieli maitintojai, atsiprašyti. O atsiprašyti tikrai yra už ką.
Štai kad ir už praėjusią savaitę, kai apsilankiau vienoje Klaipėdos kavinių, įsikūrusių senamiestyje. Man tikrai nederėjo penkias minutes krenkšėti, kosčioti ir visais kitais būdais mėginti atitraukti ten dirbančių mergaičių dėmesio, nutraukiant jų, iš pažiūros, labai įdomią diskusiją. O jeigu tos mergaitės sprendė gyvybės ir mirties klausimą? „Nu, Agne, nu, pasakyyyyk. Ar man draugauti su juo?“ Klausimas, dėl kurio aš asmeniškai tai tikrai mesčiau visus savo darbus. Kaip nemandagu iš mano pusės, nes man įsiterpus Agnė taip ir nebepasakė, ką daryti. Kas ta mano kava, palyginus su tos mergaitės meilės reikalais? O jeigu mano įsiterpimas nulėmė jai nelaimingą meilę? Iš to žvilgsnio, kuriuo į mane pažiūrėjo Agnė ir jos draugė, taip ir atrodė. O aš, nesusipratėlė, pristojau čia su savo kava.
„Ko norėsit?“ paklausė manęs Agnė.
„Ėėė…“
„Tai sakykit!“
„Man kapučino, didelį.“
„10,50.“
„Aš mokėsiu kortele.“
„Su kortele negalima.“
„Kodėl?“ (kodėl, kodėl, jeigu Agnė pasakė, reiškia negalima!) „Aš neturiu grynųjų.“
„Nu… negalima.“
„Oi, atleiskite, aš tuoj nubėgsiu per senamiestį iki Mažvydo alėjos, išsigryninsiu pinigų.“ Štai ką man reikėjo pasakyti. O aš? „O kodėl prieš užsisakant nepasakėte? Ar neturėtų būti kokio nors užrašo?“
„Nes tu neklausei. Žodžiu, imi ar ne?“
„Ėėė…“ Šitaip baigėsi mano iškalba. Aš pritrūkau žodžių. Kodėl nesupratau, kad Agnė mane laiko drauge? Juk nuo „jūs“ taip greitai perėjo prie „tu“! Kodėl nesupratau, jog Agnei vienodai, ar aš pirksiu tą kavą, ar ne…? Juk jos laukė draugė su gyvybės ir mirties klausimu!
Išėjau iš kavinės susigėdusi. Jaučiausi, lyg būčiau sudrumstusi brangią žmonių ramybę, o dar ir kavai nesukrapščiau pinigų. Galvoje sukosi mintis, kad, galbūt, mes ne tuos žmones mokome? Galbūt mums reikėtų ne aptarnaujantį personalą mokyti Klientų aptarnavimo, o Klientus pamokyti, kaip reikėtų bendrauti su personalu? Mokome aptarnavimo kokybės, elgesio su nepatenkintais Klientais, efektyvaus informacijos perdavimo, įmonės vertybių atstovavimo ir dar daug nenaudingų dalykų… Mums daug labiau vertėtų mokyti Klientus, kaip teisingai paprašyti, kad juos aptarnautų. Iš karto įsivaizdavau galimas mokymų temas: „Kaip atpažinti darbuotoją, kuris turi laiko Jus aptarnauti?“, „Aptarnaujantis personalas visada teisus“, „Kvaili klausimai, kurių neverta užduoti“, „Niekam neįdomių skundų rūšys“ ir panašiai.
Turbūt tokių Klientų „iš pragaro“ kaip aš yra labai daug, todėl dar kartą atsiprašau visų nepatenkintų Klientų vardu ir pažadu skleisti žinią, jog Lietuvoje ne aptarnaujantis personalas turi taikytis prie Klientų, o Klientai prie jų.
Projektų vadovė
Martyna Bartašiūtė
