Administratorės balsas ir veidas – svarbūs akcentai, padedantys formuoti organizacijos įvaizdį. Juk nė vienam Klientui nepatiktų duslus ar ausį rėžiantis balsas ir po neskoningu makiažu besislepiantis veidas. Be to, administratorės, norėdamos palaikyti įmonės įvaizdį ar, galų gale, išlaikyti darbo vietą, privalo laikytis ir tam tikrų etiketo taisyklių bei Klientų aptarnavimo standartų. O nepriekaištingai atliktas darbas gali būti puikios karjeros pradžia.
Esi laukiamas
Svečių bei Klientų sutikimas biure – be galo svarbus, nes žmogus pirmąjį įspūdį apie kompaniją, joje dirbančius žmones, o galbūt ir produkciją, susidaro per pirmąsias akimirkas. Administratorė ne tik palaiko ryšį tarp organizacijos darbuotojų ir svečių, bet ir biuro lankytojams kuria malonią atmosferą. Ilgametė įvairių kompanijų praktika, įvairūs tyrimai ir asmeninė patirtis rodo, kad Klientams labai patinka, kai juos dėmesingai sutinka, akivaizdžiai parodo, kad jie yra svarbūs, o jų problemos yra ne vien tik jų, bet ir kompanijos, į kurią jie kreipiasi, rūpestis. Bet ar dažnai iš tiesų tai pajuntame?
Vien šypsenos ne gana
Teko lankytis daugelyje biurų, prekybos salonų ir matyti, kad tokį darbą dirbantys žmonės (tiksliau reikėtų sakyti moterys) žino, kad pasitinkant Klientą reikia šypsotis. Nuoširdi šypsena ir šiltas pasisveikinimas turi spinduliuoti tai, kad Klientas buvo itin laukiamas. Malonu pastebėti, kad jos neparodo, jog niurzglys vyras sugadino rytinę nuotaiką, bosas nepatenkintas mažėjančiais pardavimais, o batelis sutrynė dar vieną nuospaudą. Klientui tai visiškai nesvarbu! Tačiau siekiant išskirtinio Klientų priėmimo, neužtenka nuoširdžios šypsenos ir maloniai ištarto pasisveikinimo. Kas iš to, jei Klientui įėjus, su juo administratorė pasisveikina, jam nusišypso, bet nė nesivargina pakilti iš už stalo, prieiti arčiau, pasiteirauti, koks jo vizito tikslas ar, draugiškai paspaudusi ranką, palydėti iki savo kolegos, kuris gali labiau padėti šioje situacijoje. Tuo metu susidaro vaizdas, kad stalas, už kurio sėdi administratorė – tai jos “tvirtovė”. Tačiau Klientas akimirksniu pajunta nemalonią įtampą. Ir jau pirmo susitikimo metu įkyrus stalo barjeras padeda minusiuką Klientų aptarnavimo skiltyje.
Koridorių labirintuose
Pasitaiko atvejų, kai administratorė draugiškai, bet klaidžiai ir painiai svečiui ima pasakoti, kaip rasti reikiamą asmenį. Ar girdėta: „Dabar eikite tiesiai, lipkite laiptais į …, po to sukite prie …“ ir taip toliau. Svečio palydėjimas Klientų aptarnavimo kartelę pakelia dar aukščiau ir administratorei suteikia pagrįsto pasitikėjimo bei drąsos kito vizito metu. Nepagailėjusi truputį brangaus laiko skirti svečiui palydėti, administratorė užmezga malonų kontaktą su žmogumi ir savo svetingumu prisideda prie šio Kliento apsisprendimo bendradarbiauti su kompanija.
Trys rankos, dvi galvos
Labai dažnas ir itin svarbus momentas – tai administratorių (ir ne tik jų) sugebėjimas nepasimesti ir suderinti kelias neprognozuotas situacijas vienu metu taip, kad nenukentėtų kompanijos įvaizdis, ir užėjęs į biurą Klientas liktų patenkintas aptarnavimu. Nė vienai administratorei tokia situacija nėra naujiena. Įsivaizduokite: vadovas netikėtai užvertė Jus papildomais darbais, kuriuos Jūs turite užbaigti per pusvalandį. Netrukus pasigirsta šiuo metu itin nepageidaujamas biuro telefono skambutis. Administratorė mikliai nustato puikiai nusiteikusios ir bet kurioje situacijoje norinčios pagelbėti balsą ir atsiliepia į skambutį.
Skambina potencialus Klientas (taip verta manyti apie kiekvieną asmenį, besikreipiantį į Jus). Jis norėtų sužinoti daugiau informacijos apie Jūsų teikiamas paslaugas. Tai turite padaryti kuo profesionaliau, išsiaiškinti jo poreikius ir neužmiršti pasižymėti kontaktinius duomenis.
Staiga į biurą įžengia nepažįstamas svečias. Gal tai taip pat potencialus Klientas? Ką tuo metu daro administratorė? Ji pakelia galvą ir pažiūri, kas įėjo į biurą. Tada jos veide pasirodo nepatenkinto darbuotojo veido išraiška, nes ant slenksčio stovi nepažįstamas asmuo. Ir telefono ragelio padėti ji negali bei nedrįsta, nes kitą kartą Klientas nebepaskambins.
Keblios situacijos – ne bėda
Jei kada nors teko būti “ne laiku” į biurą užsukančiu Klientu, puikiai suprantate, kodėl svarbu iš anksto ruoštis šiai situacijai. Pats nemaloniausias momentas, kai įėjus į biurą ir pasisveikinus su priėmime sėdinčiu asmeniu, negauni jokio atsako ar ženklo, kad buvai pastebėtas. Visi puikiai suprantame, kad būna netikėtų situacijų, kurias reikia atlikti vienu metu, tačiau nepasisveikinti su įėjusiu į biurą lankytoju – neatleistinas dalykas. Jeigu administratorė yra be galo užsiėmusi ir kalba telefonu, vis tiek yra būdų įėjusiam svečiui parodyti dėmesį. Tokiose situacijose galima su šypsena pasisveikinti palinksint galvą ir su įėjusiuoju palaikyti akių kontaktą. O dažniausiai administratorės tai pamiršta ir atrodo, kad atlikti keletą darbų vienu metu jos tiesiog nesugeba. Yra pasitaikę atvejų, kad administratorės dar atsuka Klientui nugarą. Gal jos galvoja, kad tada Klientas neišgirs ką kalba telefonu?! O laukiantysis tūpčioja šalia durų, nes jam administratorė gestu neparodė, kad galima prisėsti laukiamajame ir tuo metu paskaityti laikraštį.
Tik smulkmenos
Atrodo tokie paprasti ir nereikšmingi dalykai gerą Klientų aptarnavimą gali arba dar labiau pagerinti, arba labai sugadinti. Tad šių, itin svarbių smulkmenų paisymas padės Jums sukurti dar malonesnį pirmąjį įspūdį, kuris gali turėti teigiamą įtaką tolimesniam bendravimui su nauju Klientu.
