Prieš praėjusias Kalėdas nuvažiavau pasidairyti po Vokietiją, kad galėčiau pasisemti kalėdinės nuotaikos, surasti įdomesnių dovanų bei paragauti karšto kalėdinio vyno. Pasirodo, kalėdinė dovanų ieškojimo karštligė – vienas malonumas, žmonės ten irgi įsijautę stumdosi, bet šypsosi.
Atrodo, kad tuo metu Vokietijoje niekas nedirba, nes žmonių parduotuvėse dieną tiek, kiek Klaipėdoje per Jūros šventę. Būdama tenai pastebėjau vieną įdomų fenomeną. Pardavėjos, net ir turėdamos daug daugiau klientų nei yra mūsų parduotuvėse, šypsosi, sveikinasi ir net pagelbėja.
Kas Vokietijoje yra kitaip, kad aptarnavimo kokybė net ir krizės ar pirkimo karštligės metu išlieka aukšto lygio, o Lietuvoje net ir paprastą dieną reikia paieškoti, kad tave kas puikiai aptarnautų?
Parduok save
Dirbdama su įvairiausiomis įmonėmis ir jų klientų aptarnavimo personalu, pastebiu, kad retas klientas išeina visiškai patenkintas aptarnavimo kokybe. Jiems dažniau patinka prekės, paslaugos ar pati aplinka nei bendravimas su pardavėjais. Tyrimai, kuriuos atliekame tam, kad įvertintume aptarnavimo kokybę, dažnai parodo, kad klientams trūksta dėmesio.
Pasirodo, klientų aptarnavimo specialistai dažniau pasirenka šalutinį ar tiesiog kitą darbą, bet ne tiesioginį – bendravimą su klientu. Vesdama seminarus apie klientų aptarnavimą dažnai paprašau dalyviams pasivaikščioti po parduotuves ir pabūti klientais. Įdomiausia, kad jie grįžta nustebę, pasibaisėję ir dažnai manęs klausia: „Ar ir mes iš šono taip atrodome?“ Ne visi, bet dauguma tikrai taip.
Prieš užsakydami tyrimus ar seminarus, vadovai ir aptarnavimo specialistai dažniausiai būna tikri, kad jų personalas ar kolegos tikrai šypsosi, sveikinasi bei maloniai aptarnauja. Tačiau rezultatai rodo visai ką kita.
Mes dažnai pamirštame, kad ne prekės ar paslaugos, o pardavėjas yra svarbiausias parduotuvėje ar salone. Mes pamirštame, kad dauguma klientų nusiperka prekę dėl gero aptarnavimo. Mokantis pardavimo meno nuolat kartojama: „Visų pirma, parduok save“. Tačiau kaip tu gali parduoti save, jei klientui neskiri dėmesio, ir jis klaidžioja vienas po saloną?
Pasisveikink, paklausk, padėk, padėkok
Klientų aptarnavimas yra subjektyvus dalykas. Mes dažniausiai vertiname patiko mums ar ne. Vieniems patinka, kai darbuotojas būna visada šalia ir padeda apsispręsti, kitiems patinka, kai prieina tik po kiek laiko ar tik paprašius. Tačiau yra keturi pagrindiniai plačiai pasaulyje naudojami etapai, kurie, nepaisant kliento tipo, turi būti kiekvienąkart kontaktuojant su juo.
Pasisveikinimas
Atrodo, toks paprastas ir elementarus dalykas, bet tiesa ta, kad mes dažnai pamirštame tai padaryti. Kai pasakau, kad reikia pasisveikinti su kiekvienu klientu, labai dažnai sulaukiu pasipriešinimo. Dažnai girdžiu tokius komentarus, kad „mes nieko daugiau nebegalėtume daryti, kaip tik kartoti visiems „laba diena“, „ne visiems patinka, kai prie jų iš karto prišoka“ ir panašiai. Tiesa ta, kad niekas ir neprašo visiems kartoti „laba diena“, ar iš karto šokti kaip vanagui prie grobio. Dažniausiai užtenka šiltos šypsenos, linktelėjimo ar žodinio pasisveikinimo, kad užmegztumėte pirmąjį kontaktą, ir klientas jaustųsi laukiamas jūsų salone.
Pristatinėdama tyrimo rezultatus beveik visada girdžiu komentarą, kad geriau nesišypsoti nei tai daryti dirbtinai. Tačiau tai – netiesa. Tyrimai parodė, kad tris kartus nusišypsojus dirbtinai, pakyla nuotaika ir pradedame šypsotis nuoširdžiai. Net ir dirbtina šypsena yra maloniau nei susiraukęs, pervargęs ir nepatenkintas veidas. Sutinku, kad tai nelengva dirbant ilgas darbo valandas, bet, jei jau pasirinkai šį darbą, tai atsiduok jam 100 procentų.
Poreikio išsiaiškinimas
Tai labai svarbus etapas, tačiau labai retai kruopščiai atliekamas. Gerai pamąstykite, kas jūsų įmonėje dažniau uždavinėja klausimus – klientas ar darbuotojas. Greičiausiai, kad klientas: „Ar turite knygą „Nemylimi“, „Kur galėčiau rasti sportines kelnes“ ir panašiai.
Problema yra ta, kad visą iniciatyvą perduodame klientams, kai patys esame suinteresuoti, kad žmogus apsipirktų mūsų parduotuvėje, kur patys geriau žinome, ką turime ir kur kas padėta. Nepaisant to, leidžiame potencialiam klientui išeiti vien dėl to, kad neparodėme iniciatyvos aiškindamiesi jo poreikį.
Pardavimas
Atrodo, tai savaiminis etapas – klientas atėjo, išsirinko, o mes pardavėme. Tačiau taip yra tik tada, jei klientas tiksliai žino, ko nori. Bet ar tokių yra daug? Dažniausiai mes turime padėti pasimatuoti, papasakoti apie prekės priežiūrą, naudojimo galimybes ar priderinti galimus aksesuarus.
Pardavimas yra aktyvus etapas, jei mes jo nepaliekame vien tik klientams. Dažnai tenka matyti, ir pačiai yra pasitaikę, kai ateini į parduotuvę viena ir išsirenki kelis daiktus pasimatuoti. Nuėjus į kabiną ir pradėjus matuotis supranti, kad reikia kito dydžio, nes, kad ir kaip stengtumeisi, į pasirinktą neįlendi ar rūbas tiesiog kabo. Dažniausiai tenka apsirengti ir, susirinkus visus daiktus, eiti ieškoti kito dydžio. Gerai, jei rūbas labai patiko arba jo labai reikia, tačiau kiek mes prarandame klientų, kurie nebeieško ir išeina, nes dar kartą rengtis ir matuotis jiems atrodo per sudėtinga.
Padėka
Labai dažnai paskutiniai žodžiai bei jausmai lieka atmintyje ilgam. Malonus ir mandagus atsisveikinimas gali garantuoti kliento sugrįžimą. Net jei kas nors klientui nepatiko anksčiau, malonus atsisveikinimas parodys klientui, kad jis yra laukiamas.
Kai paminiu šį etapą, dauguma specialistų nustemba ir susimąsto. Tai yra visai natūralu, nes mes dažniausiai atsisveikiname tik su tais, kurie ką nors įsigijo. Klientai, kurie tik pasižvalgė, dažnai „negauna“ nei „labas“, nei „viso gero“.
Padėk sau krizės metu
Važiuodama į Vokietiją, neturėjau tikslo įvertinti, kokio lygio yra jų klientų aptarnavimas. Kai pirmą kartą įėjus į parduotuvę su manim pasisveikino, net suglumau. Retai išgirsti tai iš Lietuvoje dirbančių specialistų. Mūsų krašte jau tampa tradicija atėjus pasisveikinti pačiam, nesvarbu, kad etiketas reikalauja šeimininkams padaryti tai pirmiems.
Paprastas pasisveikinimas parodė, kad aš esu laukiama ir jiems reikalinga. Užbėgdama už akių, galiu pasakyti, kad taip yra beveik kiekvienoje parduotuvėje, nepriklausomai nuo žmonių skaičiaus.
Aš netikiu, kad Vokietijos piliečiai turi kažkokią ypatingą ir būtent šiam darbui būdingą savybę ar bruožą. Manau, nereikia ieškoti ir daryti psichologijos ten, kur jos nėra. Mes galime skirstyti klientus į sudėtingus, konfliktiškus, greitus ir panašiai. Tačiau, nepaisant to, klientų aptarnavimas yra aiškių elgesio taisyklių laikymasis. Tik tokiu būdu klientų aptarnavimas pagerės ir pardavimų skaičius išaugs. Šiuo laikotarpiu – tai puiki strategija, kuri gali padėti išsilaikyti rinkoje. Tada niekam nereikės važiuoti kelių tūkstančių kilometrų, kad būtų maloniai aptarnautas.
Aptarnavimo kokybės nustatymo tyrimai dažnai parodo, kad klientams trūksta dėmesio
Mes dažnai pamirštame, kad ne prekės ar paslaugos, o pardavėjas yra svarbiausias parduotuvėje ar salone
