Ar Jūsų verslas auga? Verslas turi tik du kelius: augti arba žlugti. Jeigu Jūsų įmonės apyvarta sustojo ties vienu tašku, galite neabejoti, kad ji greitai pradės kristi. Kol taip neatsitiko, pats laikas imtis priemonių ir užkirsti tam kelią.
Jūsų personalas – Jūsų konkurencinis pranašumas
Apyvartos augimas versle priklauso nuo to, ar yra naujų klientų ir nuo to, ar sugebame juos paversti lojaliais. Vienas efektyviausių būdų to pasiekti – puikus klientų aptarnavimas. Tyrimai rodo, kad dažniausias klientų nepasitenkinimo šaltinis yra prastas aptarnavimas. Net tuo atveju, kai kyla techninių nesklandumų dėl įsigytos prekės, klientas dažniausiai prisimena, kaip problemą sprendė jį aptarnavęs asmuo. Yra įvairiausių būdų tinkamai reaguoti į skundus, bendrauti su konfliktiškais klientais ir teisingai paaiškinti, kad dėl kai kurių dalykų negalite padėti. Nuo šių aptarnaujančio personalo įgūdžių priklauso verslo sėkmė. Kai Jūsų prekės arba paslaugos neišsiskiria iš konkurentų nei kokybe, nei asortimentu, nei kuo kitu, puikus aptarnavimas gali tapti Jūsų konkurenciniu pranašumu. Toks aptarnavimas gali naują klientą paversti ne tik lojaliu bet ir „nemokamu reklamuotoju“.
Nepatenkinti klientai – Jūsų antireklama
Jeigu klientai nesiskundžia dėl aptarnavimo, tai nereiškia, kad jiems viskas patinka. Jau daug kartų atlikti tyrimai rodo, kad tik vienas iš 20 nepatenkintų klientų dėl prasto aptarnavimo kreipiasi į įmonės administraciją. Tačiau 90 procentų iš jų išsako nusivylimą vidutiniškai dešimčiai savo pažįstamų. Stulbinanti antireklama?! Po jos nei akcijomis, nei nuolaidomis naujų klientų neprisiviliosite. Taigi, Jūsų įmonės sėkmė priklauso nuo klientų pasitenkinimo. Jeigu norite augimo, turite būti įsitikinę, kad Jūsų klientas gauna tai, ko tikėjosi ir yra visiškai Jumis patenkintas. Tada kitą kartą, jis sugrįš pas Jus, o ne pas konkurentus. Naują klientą pritraukti yra daug brangiau negu išsaugoti senąjį.
„Slapto pirkėjo“ tyrimai
Koks gi yra tas aptarnavimas, kurio tikisi klientai? Ar esate įsitikinę, kad Jūsų darbuotojai padaro viską, ką privalo? Tai atskleisti gali „slapto pirkėjo“ tyrimai. Slapto pirkėjo tyrimai – tai aptarnavimo kokybės diagnostika. Ši priemonė jau seniai padeda Vakarų pasaulio įmonėms įvertinti savo aptarnavimo kokybę, o dabar tapo prieinama ir Lietuvos verslininkams. Slaptas pirkėjas – tai specialiai paruoštas žmogus, apsimetantis tipiniu Jūsų įmonės klientu. Jis stebi Jūsų darbuotojų elgesį jiems to nežinant. Jis gali būti bet kokio amžiaus, lyties, socialinio statuso, visada kuo panašesnis į tą pirkėją, kuriam norite parduoti daugiausiai. Atsižvelgiant į Jūsų įmonės specializaciją, ypatumus ir pageidavimus, konsultantai paruošia situacijų scenarijus ir darbuotojų vertinimo kriterijus. Juos išstudijavęs ir tinkamai pasiruošęs žmogus, turintis visas Jūsų pirkėjui reikalingas savybes, lankosi Jūsų parduotuvėje, kavinėje ar prekybos salone. Slaptų pirkėjų užduotys gali svyruoti nuo paprasto apsilankymo iki sunkių užduočių. Pavyzdžiui, kartais tenka išsiaiškinti įvairiausias smulkmenas apie parduodamas prekes arba tapti nepakenčiamu konfliktišku klientu.
Kaip tai padeda
Slapto pirkėjo tyrimo tikslas – parodyti Jums įmonę Jūsų klientų akimis. Klientai pastebi visas aptarnavimo smulkmenas ir klaidas ir iš jų susidaro kliento nuomonė apie įmonę. Todėl darbe su klientu yra svarbus kiekvienas momentas nuo pasisveikinimo iki atsisveikinimo. Pasitelkdami slapto pirkėjo tyrimą, Jūs galite sužinoti, ar Jūsų darbuotojai moka išsiaiškinti ko nori klientas, ar gali paprastai ir aiškiai papasakoti apie prekę arba paslaugą, ar sugeba sudaryti malonų įspūdį apie įmonę. Tyrimas gali parodyti, kaip darbuotojai reaguoja, jeigu klientas atsisako pirkti arba kritikuoja prekę bei, kaip sugeba atsakyti į sudėtingus klausimus.
Rezultatai
Slapto pirkėjo tyrimo rezultatai yra pateikiami detalioje ataskaitoje. Konsultantai paaiškina Jums konkrečias darbuotojų klaidas, jų galimas priežastis ir kaip jas galima pataisyti. Net neigiami rezultatai neturėtų tapti pagrindu bausti ar atleisti darbuotojus. Darbuotojus būtina pagirti už tai, kas buvo daroma teisingai ir gerai. Tuomet lengviau tikėtis, kad jie stengsis atsikratyti blogų įpročių ir visas pastangas skirs naujų klientų lojalumo skatinimui.
Pasirūpinkite savo klientais, užtikrindami kokybišką aptarnavimą. Klientai atsidėkos Jums savo lojalumu ir pakartotiniais pirkimais. Linkime Jums kuo daugiau lojalių klientų!
